Desafío 7 - Diagrama de Causa-Efecto
El Diagrama de Causa-Efecto, también conocido como Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado, es una herramienta que permite explorar y visualizar todas las causas posibles de un problema específico. En esta actividad práctica, nos tocó analizar el caso de BurgerClick, una hamburgueseria que vio caer sus calificaciones de 4.8 a 3.2 estrellas en tres semanas, con el 75% de las quejas concentradas en comida fría/aceitosa y papas fritas quemadas o crudas.
Consigna
El objetivo del ejercicio fue diseñar un Diagrama de ISHIKAWA o Causa-Efecto con las 6M para identificar las causas raíz del problema “Delivery Frío” Y determinar la M más crítica.
Contexto del caso: BurgerClick incorporó repartidores externos y reemplazó sus freidoras tradicionales por un modelo automatizado de alta velocidad. Sin embargo, la freidora nunca fue calibrada, no existe mantenimiento preventivo, y los repartidores no tienen zona de espera, por lo que a veces cancelan el viaje y dejan la comida abandonada en la mesa durante minutos.
¿Qué es el Diagrama de Ishikawa?
El Diagrama de Ishikawa es la herramienta para diagnosticar qué debe cambiar exactamente en una organización. Su estructura en forma de espina de pescado organiza las causas de un problema en categorías (generalmente las 6M) lo que permite identificar cuál de ellas está fallando y armar un plan de acción que reduzca la incertidumbre.
Las 6M son:
- Materiales: insumos, materia prima, envases.
- Mano de obra: capacitación, supervisión, comportamiento del personal.
- Método: procesos, procedimientos, flujos de trabajo.
- Medición: indicadores, tiempos, métricas de control.
- Medio ambiente: condiciones del entorno físico y operativo.
- Máquina: equipamiento, maquinaria, tecnología.
Resolución
A partir del análisis del caso, identificamos las siguientes causas distribuidas en las 6M:
Máquina / Materiales
- Sin mantenimiento preventivo de los equipos de cocina.
- Tiempos de la freidora fallan cuando hay pedidos simultáneos.
- Freidora no calibrada desde su instalación.
Materiales / Mano de obra
- Bolsa de papel estándar no conserva el calor del producto.
- Sin embalaje técnico adecuado para delivery.
- Falta de control de calidad del producto antes del despacho.
- El operario no controla los tiempos de espera una vez que la comida sale de cocina.
Método
- Automatización sin supervisión humana: el sistema automatizado reemplazó procesos sin un responsable que intervenga cuando falla.
Medición
- Sin KPI de tiempo cocina-entrega: no se mide cuánto tiempo pasa entre que el plato está listo y el repartidor lo retira.
Medio ambiente
- Sin zona de espera para repartidores: al no tener un lugar cómodo para aguardar, se van y dejan los pedidos abandonados en la mesa.
La M más crítica: Medio ambiente
Aunque varias M contribuyen al problema, la ausencia de una zona de espera para repartidores es el eslabón más débil de la cadena. Sin ese espacio, todos los demás esfuerzos (calibrar la freidora, mejorar el embalaje, implementar KPIs) quedan anulados si el repartidor se va antes de retirar el pedido.
Plan de acción
- Crear una zona de espera para repartidores: un espacio físico con señalización, banco y acceso a wifi, para retenerlos hasta que el pedido esté listo.
- Implementar un sistema de ticket para que el repartidor quede asignado al pedido desde que llega y no pueda cancelar sin notificación al equipo.
- Como segundo paso, calibrar la freidora y establecer mantenimiento preventivo mensual.
- Medir el tiempo cocina-entrega como KPI semanal visible para el equipo de cocina.
Reflexiones
Lautaro Acosta
“Lo que más me quedó es que el problema no era solo técnico. La freidora descalibrada llama la atención, pero el repartidor que se va porque no tiene dónde esperar es la causa que rompe todo el sistema.”
Lautaro Faccini
“Me sorprendió ver cómo el Medio ambiente, algo tan concreto como no tener una silla donde esperar, termina siendo más crítico que la maquinaria. A veces la solución más simple es la más importante.”
Felipe Fidanza
“Armar el diagrama me obligó a no quedarme con la primera causa obvia. La freidora era lo más visible, pero al mapear todas las M aparecieron causas que no hubiéramos atacado sin esta herramienta.”
Yamil Moselli
“Lo interesante del Ishikawa es que te fuerza a mirar el problema desde seis ángulos distintos antes de tomar una decisión. Sin eso, probablemente hubiéramos ido directo a cambiar la freidora y el problema seguía.”
Tobías Stegmayer
“El diagrama de ISHIKAWA es una herramienta muy buena para no confundir síntoma con causa. El delivery frío es el síntoma; las 6M te llevan a la causa real. A partir de ahí, recién tiene sentido hablar de un plan de acción.”